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Hasta hace varios meses era la directora general de eBay en España, pero ahora Susana Voces es la vicepresidenta global de restaurantes de Deliveroo, una de las principales empresas de comida a domicilio en el mundo.

Nos sentamos a hablar de ella del modelo de negocio, de cómo utiliza Deliveroo la tecnología, del futuro de la comida a domicilio, de los 'riders'...

Sobre Amazon y la tecnología en Deliveroo

Hace unos días conocimos la noticia de Amazon invirtiendo casi 600 millones de dólares en Deliveroo. Qué nos puedes contar sobre esto más allá del comunicado que emitisteis en su día.

Bueno, son inversiones y por ahora nada ha cambiado, nuestro foco sigue siendo trabajar y enfocarnos en el cliente para conseguir ser la definitive food company. Lo que sí creo es que, si ya teníamos un foco en el cliente, ahora con Amazon vamos a tener incluso más, sobre todo pensando en cómo han hecho ellos las cosas.

¿Cómo os ven los clientes ahora? ¿Recibís muchas quejas, hay muchos clientes satisfechos?

Ahora mismo tenemos más o menos al 90% de nuestros clientes satisfechos pero, como te digo, estamos muy centrados en que cada vez sean más. Y ahí entregar la comida un minuto antes puede marcar la diferencia.

"Estamos trabajando en crear restaurantes virtuales, a los que les ayudamos a crear su marca, el menú, incluso los ingredientes"

Cómo crees que la tecnología puede ayudar a Deliveroo. ¿Algún caso de uso que puedas compartir?

Deliveroo tiene tres patas: la logística, el consumidor y los restaurantes. En el apartado de los restaurantes, por ejemplo, somos capaces de detectar si hay demanda de un tipo de comida, como el poke, que está muy de moda ahora. Y estamos trabajando en crear restaurantes virtuales, a los que les ayudamos a crear su marca, el menú, incluso los ingredientes. Y todo eso es posible gracias al big data y a la experiencia que tenemos. Al final ayudamos a los restaurantes a que sean más eficientes, a que ganen más, y ahí es clave que la oferta sepa adaptarse a la demanda.

En Xataka Yo engañé a una inteligencia artificial (Captcha 2x02)

¿Y para los clientes cómo puede seros útil la tecnología?

Para la personalización: poder ordenar lo que acabas de pedir, hacer pequeños cambios, que te sugieran restaurantes que te puedan gustar. Ser proactivos y que animemos al cliente a pedir.

¿Y desde el punto de la logística?

La optimización de los recorridos, que es crucial y que requiere de un proceso de análisis de datos. En los últimos cuatro meses hemos conseguido optimizar un 20% los tiempos de entrega, y ahí tenemos un equipo de más de 500 ingenieros trabajando en esto y que se han incorporado tan solo en los dos últimos años.

El modelo de negocio

¿Ves un futuro en el que Deliveroo esté en casi todas las ciudades de un país como España?

Sí. Hay que tener en cuenta que hay dos modelos en los envíos. Por un lado, trabajar con repartidores que quieran hacer los envíos con Deliveroo. Por otro, que el propio restaurante pueda hacer el envío. Obviamente, en zonas poco densas es complicado que podamos conseguir repartidores que se encarguen de los envíos, pero podemos hacerlo a través del propio restaurante. Que el propio camarero sea el que luego reparta. Y teniendo eso en cuenta, en Deliveroo estamos trabajando para expandir las ciudades en las que estamos disponibles y ofrecer un buen servicio.

Mucho se está hablando de las dark kitchens o restaurantes fantasma, locales que no tienen un espacio físico como tal para comer y que viven de entregar a domicilio gracias a empresas como Deliveroo. ¿Cómo elegís vuestros partners? ¿Qué requisitos tenéis?

Más bien la pregunta es al revés: cómo nos eligen ellos a nosotros. Lo que nosotros sabemos es la demanda. Tenemos 80.000 restaurantes asociados con nosotros en todo el mundo, y sabemos que, por ejemplo, en un sitio hay demanda de pizzas sobre todo a las nueve de la noche. O incluso puede que un restaurante italiano se nos acerque y nos diga que quiere abrir en Madrid, que si le recomendamos una zona en la que haya demanda. Con el big data somos capaces de decirle a un restaurante dónde es mejor abrir para tener éxito.

En Xataka El negocio de un restaurante fantasma: "Si una nueva comida se pone de moda, en 15 días tenemos un restaurante listo sobre ella"

Esto puede llegar a ser incluso un negocio para vosotros, ¿no? Estáis haciendo una labor de consultoría?

Es lo que dice mucha gente, que los datos son como el petróleo de nuestra época. Pero es cierto. Ahora mismo nuestro objetivo no es tanto vender esto, pero sí es cierto que tenemos un proyecto interno muy importante que se basa en cómo compartir estos datos con los restaurantes. Al final los restaurantes no necesitan un montón de datos, si no qué significan esos datos, qué pueden hacer con ellos. Que les digas ?esto es lo que pasa en tu zona y esto es lo que tienes que hacer para conseguir aumentar tus ingresos?. Tenemos una herramienta que llamamos Marketer que le permite al restaurante hacer ofertas en tiempo real a clientes nuevos, o clientes con nuestro servicio plus, en cualquier momento. Esta herramienta queremos optimizarla mucho más para que los restaurantes tengan más opciones de cara a captar clientes.

¿Es sostenible el negocio de la comida a domicilio? Las pérdidas parecen preocupantes aunque los ingresos sigan siendo más altos.

Ahora mismo hay muchísimos experimentos que estamos haciendo para jugar con los precios. Tenemos que ver hasta cuánto está dispuesto el consumidor a pagar, en qué momento, cuánto tie


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Fuente: www.xataka.com
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